【发布时间】2022年05月05日

【生效时间】2022年05月13日

鑫采商城信用评价管理规则

第一章 概述

第一条  为维护商家与消费者（买家商家）的合法权益及鑫采商城平台经营秩序，力争评价内容能真实反映商品或服务的客观情况，依据《电子商务法》等法律规定，特制定本规则。

第二条  本规则适用于鑫采商城平台非虚拟类商品、服务等评价信息管理。

第三条  定义

3.1评价：指消费者（买家商家）在订单交易完成后，可以对交易的订单进行公正、客观、真实的评价，包含商品满意度、服务满意度、物流满意度三个指标，为其他消费者（买家商家）在购物决策和商家（卖家）经营决策提供参考；评价包括消费者（买家商家）对交易订单中的商品评价、服务评价和消费者（买家商家）的回复内容。

3.2商品评价：指消费者（买家商家）针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容；评分有好评（4~5星）、中评（2~3星）和差评（1星）三个等级；心得是消费者根据购物体验、商品质量等填写的内容；晒单即消费者收到货后通过图片或视频的形式评价订单商品。消费者（买家商家）针对店铺及商品给出的评价，可以在订单完成后15日内进行商品评价。

3.3服务评价：指消费者针对店铺及商品等服务内容给出的评价，消费者可以在订单完成后15日内进行服务评价。

3.4不合理评价：是指消费者（买家商家）对商家（卖家）的商品/服务所做出的主观性的、带有恶意的、无参考意义的评价或者其他违反法律规定的评价。

3.5恶意评价：指消费者（买家商家）使用侮辱性、诽谤性语言或者明显违背事实的内容进行的评价或者其他违反法律规定的评价。

第二章 评价管理及要求

第四条  评价原则

交易双方发布评价应当客观、真实、合法，且与交易的商品或服务具有关联性，不得利用评价侵害相关方合法权益。

第五条  评价及回复内容要求

5.1消费者（买家商家）发布的评价内容、晒图和回复中不得出现法律法规、平台规则不允许的内容，包括但不限于：

5.1.1涉及违反广告法、宪法或其他法律法规要求的内容的。

5.1.2涉及政治、淫秽色情、暴 力、反政府言论、赌博、毒品等内容的。

5.1.3辱骂或污言秽语。

5.1.4泄漏他人信息。

5.1.5非鑫采商城的其他商品、商家信息包括但不仅限于店铺、商品链接、联系信息等。

5.1.6图片非本产品、图片为截屏或图片不清晰的。

5.1.7店铺链接、二维码等广告宣传信息内容的。

5.1.8未经他人同意使用他人图片并编辑后发布的。

5.1.9以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导消费者（买家商家）进行“好评”的营销内容，包括但不限于：全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等。

5.2差评回复

对于消费者（买家商家）发布的差评内容，建议商家（卖家）24小时内进行回复处理。

第三章 不合理评价申诉处理

第六条  申诉路径

如果消费者（买家商家）存在不合理评价行为，商家（卖家）可以向鑫采商城发起申诉（路径：商家后台-交易管理-评价管理），鑫采商城将根据商家（卖家）提供的证明材料进行审核，经鑫采商城判定此不合理评价通过时，鑫采商城有权屏蔽相应关键词或折叠该评价。

第七条  申诉条件

7.1商家（卖家）仅可针对自身店铺订单产生的评价申请处理。

7.2申诉时间应为评价产生之日起的30天内，如超过30天，商家（卖家）将无法发起申请。

7.3针对同一评价内容，商家（卖家）仅可发起一次申诉，如证据不全或无法证明为不合理评价的，鑫采商城将驳回该申请，且不支持再次发起申请。

第八条  申诉范围

8.1恶意评价

8.1.1恶意评价处理

8.1.1.1如果消费者（买家商家）存在恶意评价行为的，商家（卖家）可以向鑫采商城发起申诉，鑫采商城将根据商家（卖家）提供的证明材料进行审核，经鑫采商城判定为恶意评价的，鑫采商城有权屏蔽或折叠该评价。

8.1.1.2恶意评价申请受理范围：

8.1.1.2.1评价内容含有黄赌毒暴的违法言论或其他违反法律法规、公序良俗言论信息。

8.1.1.2.2消费者（买家商家）和商家（卖家）沟通过程中，消费者（买家商家）主动利用差评要求商家（卖家）提供返现等利益以及其他不当利益或对商家（卖家）提出不合理的要求。

8.1.1.2.3评价内容有对商品质量问题的评价信息且无事实依据，在商家（卖家）与消费者（买家商家）沟通后，消费者（买家商家）拒绝提供相应证明材料的。

8.1.1.2.4评价内容含有与事实不符的负面评价信息，包括但不限于虚假评价信息、同行竞争者的恶意评价信息、泄露他人信息、广告类、辱骂或污言秽语类、评价内容含有虚假价格和促销信息、恶意品牌对比等。

8.1.2恶意评价处理申请条件

8.1.2.1申请时间应为评价产生之日起的30日内，超过30日，商家（卖家）无法发起申请。

8.1.2.2针对同一个评价内容，商家（卖家）仅能发起一次申请，如证据不全或无法证明为恶意评价的，鑫采商城将驳回该申请，且不支持再次发起申请。

第四章 违规处理

第九条  鑫采商城会对评价、回复进行不定时的抽查审核，对不合理评价，或异常交易产生的评价，鑫采商城会依照平台发布的相关规则进行违规处理，处理方式包括但不限于屏蔽相应关键词、折叠评论内容、账号监管等平台管理措施。包括以下情形：

1、不合理评价。

2、《鑫采商城商家违规行为及处理规则》中规定的发布违禁信息、骗取他人财物、虚假交易、滥发信息等违规行为所涉及的交易。

3、以给予负面评论内容等方式谋取额外财物或其它不当利益的恶意行为所对应的交易。

4、其他异常交易或评价。

除前述违规处理外，鑫采商城可视情形对违规用户账号采取用户禁言、封停等管控措施，封停时间由违规次数和违规严重程度决定。

第十条  商家（卖家）举证不合理评价需按照鑫采商城的要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不仅限于：图片、链接等。如商家（卖家）提供虚假证明材料的，鑫采商城将按照《鑫采商城商家违规行为及处理规则》中的第十四条不配合提交资料进行违规处理。

第五章 附则

第十一条  商家（卖家）的行为，发生在本管理规定生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规定生效之日以后的，适用本规范。

第十二条  鑫采商城可根据平台运营情况随时调整本管理规定并向商家（卖家）公示。

第十三条  商家（卖家）应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规范已有规定的，适用于本规范。本规范尚无规定的，鑫采商城有权酌情处理。但鑫采商城对商家（卖家）的处理不免除其应承担的法律责任。商家（卖家）在鑫采商城的任何行为，应同时遵守与鑫采商城及其关联公司签订的各项协议。

第十四条  本规定于2022年04月29日发布，于2022年05月06日生效。